ペカスタマーハラスメントでお困りの方へ
法律の専門家がサポート
初回相談無料、全国対応
企業経営の最重要課題：カスハラ（カスタマーハラスメント）の法的リスクと「弁護士に投げる」という究極の解決策
近年、顧客からの不当な要求や悪質な迷惑行為、すなわちカスハラ（カスタマーハラスメント）は、企業にとって看過できない深刻な脅威となっています。
単なるクレームを超えたカスハラは、現場の従業員に深刻な精神的負担をかけ、優秀な従業員の離職や休職、ひいては会社の安全配慮義務違反等にもつながりかねない会社にとって最大の経営リスクの一つと言っても過言ではありません。企業の経営を揺るがすこの問題に対し、適切な法的対策は必須と言えます。
本記事では、このようなカスハラについて解説していきます。
1. カスハラの意義と企業リスク
（1）厚生労働省によるカスハラの定義
カスハラは、一般的に以下の通り定義されています。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」
カスハラの例は以下のものがあります。
【主なカスハラ行為の例】
- 暴言・暴力: 人格否定、脅迫、長時間にわたる罵倒
- 過度な拘束: 数時間に及ぶ居座り、業務時間外の連絡の強要
- プライバシー侵害: 従業員の個人情報（氏名、連絡先など）の詮索
- 過剰要求: サービスに見合わない法外な金銭や過剰な無償対応の要求
（2）経営の根幹を揺るがす重大なリスク。
- 人材の流出と定着率の低下（最大の危機）:
カスハラ対応を強いられた従業員は、精神的健康を損ない、「会社から守られていない」と感じて離職に至ることも多いです。これは、企業の顧客対応ノウハウや貴重な人材を失うことにもつながりかねません。 - 安全配慮義務違反による訴訟リスク:
企業は、従業員の生命身体を危険から守る安全配慮義務を負っています。カスハラにさらされている従業員に対し適切な措置を怠ると、この義務違反として、従業員から損害賠償請求をされてしまう可能性もございます。
2. タイプ別に見るカスハラ加害者の特徴と対応の視点
（1）不当要求タイプ（自己利益追求型）
- 動機と特徴: 金銭的な補償など、自己利益の最大化が目的。企業の弱み（SNS拡散など）を背景に、圧力や脅迫をかけてくる傾向があります。
（2）正義の味方タイプ（支配欲・承認欲求型）
- 動機と特徴: 自分の行為を**「企業の間違いを正す正義」だと信じ込んでいます。企業の「誠意」や「反省」を引き出すことに固執し、長時間拘束、大声などの行為で優位に立ち、支配欲を満たそう**とします。
3. カスハラ対策を弁護士に「投げる」という選択肢
現場での対応が限界に達し、事態が長期化しそうな場合、企業が取るべき最も合理的で効果的な手段は、弁護士にカスハラ対応を「投げる」（弁護士を窓口として対応を任せる）ことです。
（1）現場を即座に解放し、離職を防ぐ
従業員では対応しきれないカスハラに弁護士を介入させることは、企業やその従業員にとって最大の防衛策となります。
- 即時隔離（セパレーション）の実現: 従業員は悪質な顧客との直接的な接触から即座に切り離されます。これにより、精神的重圧が劇的に減少し、「会社が私たちを守ってくれた」という認識にもつながり、従業員の安心感を高め、離職を未然に防ぐ有効な手段の１つとなります。
- 本業への集中: カスハラ対応という業務から、管理者や現場の担当者を解放し、企業の貴重なリソースを本来の業務へと速やかに戻すことができます。
（2）法的な優位性を確立し、迅速に終結させる
- 関係性の強制リセット: 弁護士が介入すると、対象となる顧客も感情論や脅迫的な手段に訴えることも少なくなる傾向にあります、要求内容の正当性を客観的に判断していくため、問題解決の糸口も見えやすくなります。
- 法的手段の実行による終結: 弁護士は、必要に応じて、内容証明の送付から、電話対応等まで、効果的な手段を検討し迅速に実行し、事態の早期終結を実現するよに努めます。
4. 平時の防御：弁護士と構築する予防体制
問題発生後の対応だけでなく、平時から防御体制を構築することも重要です。
| 対策内容 | 弁護士の役割（サポート） |
|---|---|
| カスハラ基本方針の策定 | 企業がカスハラに対し、いかに毅然と対応するかを定める基本方針や社内規定を、法的妥当性を確保して作成します。 |
| 対応マニュアルの整備 | 「カスハラの判断基準」「初期対応の限界点」「弁護士に任せる基準」など、現場で使える実践的なマニュアルを整備します。 |
| 研修の実施 | 従業員に対し、法的知識に基づいた適切な初期対応法、精神的負担を軽減するための教育を実施します。 |
5. 結論：カスハラ問題は迷わず弁護士へ
カスハラは、現場の従業員を犠牲にするという、企業にとって最も重い代償を伴う問題です。
「自社での対応が困難」「従業員の疲弊が目に見える」と感じたその時こそ、問題が深刻化する前に、すぐにカスハラ対応に精通した弁護士にご相談ください。
弁護士にカスハラ対策を「投げる」ことは、法的な解決はもちろん、従業員を守り、企業のリスクを最小化するための手段です。
クレーム・カスハラ対策顧問契約
顧問料月額５万５０００円〜
※目安になります。具体的な報酬金額は個別にお問い合わせください。
※月額の顧問料になります。案件により別途費用等が必要になる場合がございます。
